Experiencia de cliente y experiencia de usuario ¿amigos o enemigos?

 

Experiencia de cliente y experiencia de usuario ¿amigos o enemigos?

Tanto la experiencia de usuario como la experiencia de cliente han evolucionado hasta convertirse en disciplinas reconocidas que comparten un mismo objetivo empresarial. Por esta razón, UX y CX comparten muchas similitudes y no es raro para un experto de UX llevar el trabajo de un profesional de CX.

En esencia, la experiencia de usuario es parte de la experiencia del cliente, la cual tiene ciertos aspectos fuera del producto que la Experiencia de Usuario no.

 

Experiencia de Usuario

 

La experiencia de usuario (UX) trata la experiencia, del principio al final, del usuario a través de los productos. Se trata de como las personas interactúan con el producto y la experiencia que han recibido de esa interacción.

Está medido con métricas como: tasa de éxito; tasa de conversión; tiempo para completar una tarea; tasa de error; tasa de abandono; completar una tarea con facilidad; tasa de engagement; y búsqueda de web con facilidad.

Una buena UX proporciona al usuario la habilidad de:

- Encontrar información rápida y fácilmente.

- Completar una tarea deseada con facilidad.

- Buscar en la web con facilidad.

 

Experiencia de cliente

 

La experiencia del cliente (CX) es un término usado para describir la experiencia del cliente a través de todos los puntos de una marca (Internet, móvil, tiendas y más). Ya sean online u offline, contienen todas las interacciones que una persona tiene con una marca. El objetivo de un experto de CX es encontrar áreas que pueden crear problemas en la satisfacción del cliente.

Se mide con métricas como: experiencia general; satisfacción del cliente; esfuerzo del cliente; probabilidad de continuar el uso; problema de resolución de tiempo; y recomendaciones.

Una buena CX proporciona al cliente la habilidad de:

  • Tener una interacción agradable, profesional y útil con los representantes de la empresa.
  • Un sentimiento positivo acerca de la experiencia general con la compañía y todo lo relacionado con ella

 

Móviles y experiencias omni-channel

 

Experiencia de cliente y experiencia de usuario ¿amigos o enemigos?

Los clientes saben lo que quieren, y lo buscan en sus móviles. Lo estudios muestran que el 45% de todas las búsquedas de móviles están orientadas a un objetivo y ayudan a los clientes a hacer una decisión. Tanto la UX como la CX tienen que tener esto en cuenta.

Hay dos razones porque el móvil es vital en la tasa de conversión de una compañía:

  • Muchos clientes comienzan sus búsquedas iniciales sobre un producto en su móvil, y luego van a comprarlo en otro lugar (portátil o tienda). Esto es una parte importante del proceso de compra.

 

  • Independientemente de las tasas de conversión, es importante proveer de una experiencia móvil excelente a tus clientes ya que las interacciones con teléfonos inteligentes probablemente serán el primer encuentro de un cliente con tu empresa.

 

Las compañías que invierten en mejorar su experiencia de usuario son más probables a incrementar sus ingresos y retención de clientes. También notan mejorar en el engagement del cliente, lealtad y felicidad.

Un diseñador UX tendrá que diseñar sistemas que interactúen con la experiencia del cliente en general.

 

El diseño de interacción y sus 5 dimensiones

Página accesible, usuario contento

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